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O CRM está nas nuvens, literalmente

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Sempre em busca da redução de custos, os primeiros movimentos de saída dos tradicionais servidores corporativos para as nuvens já se iniciou. Por hora o apelo maior para este modelo está em aplicações mais tradicionais como o e-mail. Microsoft/Exchange, IBM/Notes, Google/Gmail já oferecem o serviço em seus servidores, cuidando da segurança, das atualizações do software e correções. Para as aplicações CRM o movimento ainda é tímido, porém não desprezível, e deve acelerar bastante na próxima década. 

Acredita-se que as vendas de software como serviço/aluguel (SaaS, na sigla em inglês) devem crescer bastante nos próximos anos, saltando dos US$ 13,1 bilhões registrados em 2009 para US$ 40,5 bilhões em 2014, segundo projeção da IDC. 

Pensando no CRM nas nuvens, empresas como Microsoft, Oracle/Siebel e Salesforce.com são os grandes nomes nesta nova modalidade de uso da tecnologia no Brasil. A Microsoft já oferece diretamente sua plataforma CRM como serviço nos EUA e tende a trazer o serviço ainda este ano para o Brasil, que por hora é oferecido por parceiros locais. A Oracle tem no Siebel On-Demand sua aposta local e a Salesforce.com, desde de sua fundação nos EUA em 1999, opera sua solução de CRM no modelo de software como serviço. 

Ao contrário do e-mail, aplicações mais complexas como a de CRM podem esbarrar nas ortodoxias do Data Center quanto a segurança, prazo e investimento. O CRM envolve integração com sistemas legados locais, cargas de dados, operações de alta performance em Call Center que precisam de baixo TMA - Tempo Médio de Atendimento, integrações com telefonia, mudanças frequentes de regras de negócio e parametrizações, além de operações em múltiplos sites. 

Apesar dos desafios, os grandes “players”, Microsoft, IBM, Google, que nem sempre concordando em várias coisas, estão especialmente alinhados em torno de um: a batalha nas nuvens está apenas começando. Representa um grande desafio para todos e, potencialmente, uma oportunidade para alinhamento com os parceiros, para criação de novas capacidades, abertura de novos mercados, e a definição de novos líderes. Para nós sobram os capacetes, riscos e glórias de tomarmos parte desta nova ruptura tecnológica.

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